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Apostadores Ganhadores são Clientes Problemáticos

Nesta casa de apostas, os apostadores Ganhadores são apelidados de “clientes problemáticos”. Num Sábado quente em Darwin, James Poppleton está a limpar o suor da sua testa. Já não chove há 160 dias. Neste dia em específico, ele tem ainda mais razões para transpirar.

Apostadores Ganhadores, Clientes Problemáticos

Ele está prestes a denunciar o seu antigo empregador – uma das maiores empresas de apostas do mundo. Poppleton trabalhou durante 18 meses como supervisor de contas na Bet365.

Apostadores Ganhadores

O que ele viu durante a sua estadia na empresa incomodou-o tanto que ele vem agora denunciar essas práticas em público – apesar do risco pessoal.

“Os Australianos têm um sentido inato de justiça quase por defeito, e o que as casas de apostas fazem, o que a Bet365 faz não é justo” disse ele.

“Não consegues ganhar. Aqueles que ganham são obrigados a parar. Aqueles que perdem são explorados e depois também desenvolvem maneiras de fazer batota.”

Pegando num jogo da AFL feminina no Tracy Village Oval, há uma sensação de que um dilúvio está prestes a por um fim ao período de seca, e James está a revelar tudo o que sabe acerca de como partes da indústria de apostas desportivas operam.

“Eu estou a vir a público denunciar a bet365 porque a informação que tenho é um peso na minha consciência.”

Pela primeira vez, ele está a revelar como a bet365 utiliza algoritmos “backdoor”, restrições e alegadas táticas dilatórias para afetar os seus clientes e lucrar mais – tudo isso enquanto os apostadores pensam que eles estão a agir de forma justa.

Apostadores estão desconfiados

Foi a promoção da bet365 na Big Bash League que tornou a casa de apostas atrativa para Daniel Laidlaw. Ele é um apostador que tem um conhecimento sobre odds mais profundo do que a maioria.

Ele é um jogador profissional de poker e trata as apostas desportivas como um hobby.

Ele reparou que algo estranho estava a acontecer com a sua conta da bet365 anteriormente nesse ano.

“Quando tentei fazer as minhas apostas de quantias habituais, foi visível que apenas poderia fazer apostas para ganhar quantias num raio de 5-10 dólares quando anteriormente, eu podia fazer apostas para vencer quantias entre 1000$ e 5000$.”

Por causa disso, Laidlaw aposta agora em sites de apostas offshore que não pagam impostos na Austrália.

Bet365 recusa-se a dizer a Laidlaw porque restringiu o montante das suas apostas.

As investigações da ABC obtiveram uma captura de ecrã dos detalhes da conta de Laidlaw dos registos internos da bet365. E essa imagem revela que ele foi efetivamente banido de fazer apostas no site.

Apostadores estão desconfiados

A verdade é revelada por um algoritmo secreto que avalia Daniel como um apostador bem-sucedido e que, portanto, representa um risco para os lucros da empresa.

Atribui-lhe uma taxa de risco de 0.0025. Isto significa que para a bet365, Laidlaw é considerado uma ameaça para a sua margem de lucro.

De acordo com o antigo empregado da bet365 James Poppleton, a taxa de risco de 0.025 é uma das mais altas que pode ser atribuída.

Ele explica como o sistema opera:

“Os dados pessoais de cada utilizador dizem-lhes quantas apostas foram feitas, em que desportos, o valor médio de aposta, o balanço geral da conta e o rácio de lucro ou prejuízo para a empresa”.

Laidlaw não foi capaz de obter o seu “rating” de risco através da própria empresa.

“Eu acho que é um ultraje. É injusto. E para além disso, não há transparência. Se eles nos rotulam dessa maneira, então nós como utilizadores deveríamos saber disso e ter acesso a essa informação,” afirmou o apostador.

Ninguém da bet365 concordou em dar uma entrevista para a ABC. Numa declaração, a empresa disse que “o serviço é prestado de acordo com os termos e condições publicados e todas as leis e regulamentos aplicáveis.”

Nesses termos e condições, está escrito que eles podem fechar ou suspender uma conta a qualquer momento por qualquer razão.

Poppleton afirma que estes algoritmos se aplicam não só aos apostadores que ganham, mas também aos que perdem:

“Assim que começas a perder, eles vão permitir que percas mais e mais dinheiro, permitindo-te apostar quantias cada vez maiores.”

“Se paras de ganhar, permitem que apostes mais e mais e mais. É o oposto de jogo responsável.”

A Bet365 afirma que “tem uma política de jogo responsável sólida em vigor para monitorizar os padrões de apostas e gastos de cada cliente e assegurar que o seu comportamento de jogo está dentro dos limites responsáveis.”

Uma bilionária solitária

De origens humildes, a bet365 capitalizou de uma explosão das apostas online e agora conta com uma faturação superior a 5 mil milhões de dólares pelas suas operações globais.

Denise Coates

Denise Coates

A empresa baseada no Reino Unido é controlada pela família Coates e é sediada na cidade de Stoke-on-Trent.

No centro está a matemática solitária e génio empreendedor Denise Coates, que é agora de longe a CEO mais bem paga do Reino Unido, levando para casa um salário gritante de 506$ milhões de dólares no ano passado.

O seu pai era o dono do que ela uma vez descreveu como “uma pequena cadeia de casas de apostas humildes”.

Foi reportado que ela comprou o domínio bet365 no eBay e lançou o negócio através de um contentor num parque de estacionamento perto de uma das casas de apostas da família.

‘Banido ou falido’

Bet365 foi pioneira de um novo modo de maximizar os lucros.

A empresa de apostas atraía apostadores a registarem-se com odds boas, freebets e ofertas especiais e depois proíbe ou limita os apostadores bem-sucedidos, “mandando-nos” para apostar com os seus concorrentes.

“As outras empresas não sabiam o que fazer,” disse Brian Chappell, o fundador do grupo Justice for Punters, um grupo de defesa dos direitos dos apostadores.

“Eles estavam a perguntar: ‘Como é que nós recuperamos os nossos clientes que perdem, porque apenas estamos a ficar com os que ganham?’ Então, eles tiveram de juntar-se eles, não é?”

Brian Chappell

Brian Chappel descreve que o modelo de negócio que a bet365 foi pioneira a implementar como “excluído ou falido”.

“Este é o modelo de negócio de ser mesmo impiedoso com os clientes. Acabas por ficar com uma clientela que é virtualmente e garantidamente 100% perdedora.”

Parte do sucesso da bet365 na Austrália pode ser atribuído à sua relação com as maiores entidades desportivas – é um parceiro oficial do Cricket Australia.

O seu logo pode ser visto nos limites do terreno de jogo e as odds são regularmente mostradas durante a cobertura televisiva.

‘Clientes problemáticos’

Para a bet365 a área mais lucrativa das apostas desportivas mundialmente são as apostas ao vivo, apesar das afirmações da empresa de que é apenas uma percentagem reduzida do seu volume de negócios na Austrália.

As apostas ao vivo permitem aos apostadores fazer apostas enquanto o jogo está em direto – quem marcará o próximo golo no futebol, o próximo wicket no cricket, o próximo ponto no ténis, etc.

Clientes problemáticos

Um apostador ao vivo inteligente vai ter bom conhecimento sobre o desporto, uma percepção de como as odds funcionam e depois aplicar essas competências para tentar derrotar a casa de apostas em desportos rápidos onde as odds podem por vezes ser demasiado lentas de acordo com o que está a acontecer no jogo.

Na Austrália, só é possível apostar ao vivo através do telemóvel graças a leis que datam de 2001 que tentaram minimizar as perdas com as apostas online.

Um documento interno secreto da bet365 obtido pela equipa da investigação da ABC sugere que a obrigatoriedade de fazer apostas através do telemóvel estava a causar problemas à empresa.

O documento normativo, de Setembro de 2016, é desenhado para lidar com o que a bet365 apelida de “clientes problemáticos” e diz:

“A natureza de fazer apostas por telefone invés de apostas online abre portas à possibilidade de ser explorada em mercados rápidos… alguns clientes estão cientes disso e usam o ritmo do desporto para seu próprio benefício quando fazem apostas.”

late bets

O documento divulgado mostra que a bet365 estava preocupada com o facto de os apostadores atrasarem as apostas no telefone ou fazerem o que eles apelidam de “late bets”.

A bet365 disse à ABC que é direcionado “àqueles que tentam obter uma vantagem injusta sobre os outros clientes através de meios deliberadamente enganosos e fraudulentos, incluindo a utilização de táticas de atraso e outros abusos do sistema.”

Dado que os termos e condições já permitem à empresa banir clientes que suspeitam que estejam envolvidos em fraudes ou rejeitar qualquer aposta que não lhes convenha aceitar, James Poppleton descreve esta política de um modo diferente.

“Nós estavamos a ter vários clientes que eram melhores do que o departamento de trading a apostar ao vivo, e então eles viam onde as odds lhes pareciam um bocadinho melhor do que o que eles pensavam que seria adequado. E eles estavam a ganhar,” diz ele.

Os chamados “clientes problemáticos” eram colocados numa lista e monitorizados por uma equipa especial de pessoas que verificavam o seu historial de apostas, ouviam as chamadas e potencialmente os restringiam de apostar.

De acordo com Poppleton, esta política não estava a ser suficiente para impedir estes “clientes problemáticos” de ganharem.

Ele afirma que a empresa encontrou uma nova estratégia secreta para lidar com eles.

‘Delay testing’

Um e-mail interno da bet365 de setembro de 2017, obtido pela ABC Investigations, anuncia que algo chamado de “Quick Code Delay Testing” estava a ser posto em prática.

Os clientes que faziam apostas “Quick Code” pelo telefone com códigos de 3 ou 4 dígitos começaram a ter a sua duração registada.

De acordo com o e-mail, o teste era para ver se existia algum “delay” entre as apostas que eram feitas em cricket e nos outros desportos.”

Os advogados da empresa disseram à ABC que o propósito destes testes era reduzir os atrasos que ocorriam espontaneamente experimentados pelos clientes quando faziam apostas pelo telefone.

Poppleton tinha suspeitas de que era por razões completamente diferentes.

Ele afirma que esses testes eram para aferir se os clientes iam reparar se houvesse um “delay” quando faziam apostas ao vivo em certos desportos.

“Eu perguntei a um dos gestores se o propósito deste teste era ver se o apostador notava ou não que havia um atraso quando as apostas eram feitas através do software de “tele-bet”. E ele disse que sim.”

A ABC contactou o gestor em questão e pediu-lhe para confirmar a alegação de Poppleton. Ele não respondeu.

Poppleton afirma que, na altura, havia um atraso de 1 a 3 segundos entre a aposta ser submetida no telefone em alguns desportos e ela ser aceite.

Esses segundos podem não parecer muito, mas quando se está a apostar em desportos rápidos que envolvem atletas de elite, até microssegundos podem contar. Os atrasos das transmissões podem significar que a ação na televisão está uns segundos atrás da ação no local.

Ele afirma que qualquer atraso daria mais tempo à casa de apostas para rejeitar uma aposta ou alterar as odds oferecidas.

O ex-empregado da bet365 diz que os testes pararam assim que ele levantou a questão com um gestor.

Ele concluiu então que tinha resolvido o problema dos apostadores inteligentes que estavam a lucrar com apostas ao vivo e já não era necessário recorrer à política de “cliente problemático”.

“Os procedimentos que nós utilizamos para gerir clientes que nos estavam a vencer ao vivo já não eram necessários.”

Ele alega que o suposto atraso era grande o suficiente para fazer a diferença, mas pequeno o suficiente para que o apostador não note e dava à bet365 uma vantagem injusta.

A Bet365 disse à ABC, “nenhuma forma de “delay” foi alguma vez utilizada no serviço de apostas ao vivo através do telefone na Austrália,” e que “o sistema telefónico não tem sequer essa funcionalidade”.

O delay ‘é batota’: Apostador

A ABC Investigations obteve 4 capturas de ecrã de computadores dos escritórios da bet365. Eles mostram contas de clientes que têm as palavras “Delay Added” junto aos nomes deles.

Três dessas contas aparentam pertencer a apostadores estrangeiros.

“Eu vi uma lista de queixas de vários clientes internacionais tinham perguntado se havia algum “delay” aplicado às suas contas,” disse James Poppleton.

Ele diz que se há um “delay” aplicado aos clientes no estrangeiro é injusto, especialmente se eles não forem informados disso:

“Atribuir um “delay” às contas das pessoas ou a certos desportos e não lhes informar disso é uma falcatrua.

Eles estão só a fazer isso para lucrar mais, para parar as pessoas que são mais espertas que as casas de apostas e ganhar mais dinheiro com eles, enganando-os. Os apostadores deveriam saber quais são as regras de apostas.”

Uma das contas com “Delay Added” junto ao nome do apostador parece ser australiano, mas também tem o termo “Aus BetCall” associado.

Isso é uma referência a um antigo sistema da bet365 que permitia ao apostador fazer apostas recorrendo a um telefone ou computador sem ter de ter uma conversa com um humano.

O delay 'é batota': Apostador

Infográfico: Esta captura de ecrã faz referência ao antigo sistema Aus BetCall e mostra que este cliente tem delay associado ao seu perfil. (Fornecido)

Várias empresas de apostas tinham versões diferentes destes sistemas, mas eles já não estão a ser utilizados depois de medidas repressivas do governo.

O regulador

O principal regulador de apostas desportivas é a “Northern Territory Racing Commission”.

O governo introduziu taxas de imposto muito baixas para atrair essas empresas de apostas há 10 anos atrás. Mais de 20 empresas consequentemente criaram sedes em Darwin, incluindo a bet365.

Alastair Shields tem sido o presidente da NT Racing Commission há pouco mais de 18 meses.

Ele diz que não ouviu falar de nenhumas alegações sobre “delays” em apostas ao vivo.

“Se houve alguma ação deliberadamente feita para causar este atraso… isso é algo que nós teríamos jurisdição para investigar, particularmente, se isso está abrangido pelas condições da sua licença e descrito nos termos e condições do contrato.”

Northern Territory Racing Commission

Foto: Alastair Shields é o presidente da Northern Territory Racing Commission. (ABC News: Kyle Taylor)

No que toca a restrições impostas a contas de apostadores bem-sucedidos, ele diz que tem tido queixas acerca disso, mas ele diz que não pode fazer muito acerca disso.

“Essencialmente, é uma questão contractual entre um cliente e uma casa de apostas desportivas. Isso é um pouco como se eu for a uma loja e o lojista decide que não me quer atender. Eles podem decidir não fazer isso.”

Uma aposta justa?

Poppleton tinha uma relação azeda com a bet365 antes da sua saída e está preocupado com as consequências desta denúncia.

“Eles ou vão negar e dizer que estou a mentir ou então dizer que eu sou um empregado insatisfeito.”

Ele diz que dois conflitos com a gestão antes da sua saída da empresa foram resolvidos, mas o fizeram começar a questionar a cultura da bet365.

Poppleton diz que uma delas foi pelo facto de o staff ser forçado a tirar férias anuais e outra acerca dos empregados serem penalizados por ficar de baixa por doença.

“Motivou-me a investigar mais as outras atividades da empresa e e isso levou-me a descobrir que toda a empresa está montada para “lixar” o apostador.”

Ele diz que tem vergonha do tempo que trabalhou na bet365, mas espera que ao vir agora a público denunciar vai ajudar a expor este lado secreto das apostas desportivas.

“Eu penso que os apostadores, quando descobrirem, vão ficar chateados. Os apostadores australianos pensam que estão a ter uma hipótese justa. Uma oportunidade justa. Uma aposta honesta. E não estão.”

Fonte: abc.net.au

 

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